Моменты истины. В сервисе нет мелочей

mo/6841574

Автор: Ян Карлзон

Язык: Русский

Издательство: Альпина Паблишер

Год: 2011

Дополнительные характеристики

Формат

60x90/16

Страниц

168 стр.

Оригинальное название

Moments of Truth

Тип издания

Отдельное издание

Тип обложки

Мягкая обложка

Тираж

3000 экз.

Цена на OZON:

33000 руб.

Описание:

Цитата
За последний год каждому из 10 миллионов наших клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения составила не более 15 секунд. И эти 50 миллионов моментов истины смогли определить дальнейшее будущее компании, а именно: будет ли она развиваться и процветать или потерпит крах.

О чем книга
Книга Моменты истины рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.

Почему книга достойна прочтения

Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации.

По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё - будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет привязать к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.

Для кого эта книга
Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.

Кто автор
Ян Карлзон - один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов (журнал Fortune).

Ключевые понятия
Сервис, лидерство, менеджмент, персонал.

Особенности оформления книги
Обложка с клапанами